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Los catálogos de vacaciones comienzan a llegar a medida que se acerca la Navidad. Muchos se dirigen impersonalmente al "residente actual", y luego se lanzan sin una segunda mirada. Pero los catálogos en los EE. UU. Tienen una historia temprana sorprendente de acercamiento y trato personal con los clientes.
En los primeros años del negocio del catálogo de pedidos por correo, los empleados respondían personalmente a las cartas de los clientes. Incluso el fundador de Montgomery Ward & Co., Aaron Montgomery Ward, respondió personalmente a las cartas de los clientes. Tal correspondencia puede parecer pintoresca hoy, pero esos mensajes fueron una estrategia de ventas seria.
Para muchos consumidores rurales, los catálogos de pedidos por correo parecían riesgosos. En 1890 64 por ciento de los estadounidenses vivía en comunidades rurales, según el censo de EE. UU. La costumbre para la mayoría de los estadounidenses rurales era comprar a los comerciantes locales o al vendedor ambulante ocasional. Aunque las compañías de pedidos por correo ofrecían una mayor variedad de productos y precios competitivos, la compañía era una extraña. Las compañías de pedidos por correo tuvieron que infundir confianza en que comprar a un extraño era seguro. Poner un nombre con una cara y agregar el toque de comunicación personal fue una estrategia de ventas que funcionó.
"Sears insistió en que sus empleados escribieran a mano notas en lugar de usar una máquina de escribir; algunos clientes se ofendieron al recibir una carta que venía de una máquina".
Empresas como Sears Roebuck & Co. y Montgomery Ward & Co. enviaron productos desde Chicago a granjeros remotos y granjeros remotos. Aunque Richard Warren Sears no era conocido por enviar las cartas que Ward hizo, Sears insistió en que sus empleados escribir notas a mano en lugar de usar una máquina de escribir; algunos clientes se ofendieron al recibir una carta que provenía de un máquina.
Ward también sintió la oportunidad de construir una relación a través del correo. Incluyó fotografías de sus altos ejecutivos en el catálogo, así como compradores de departamentos específicos para que los clientes supieran a quién le escribían.
En sus cartas de respuesta, los empleados felicitaron por los matrimonios, la llegada de un nuevo bebé o las condolencias por la pérdida de un miembro de la familia. Estos mensajes tenían significado para muchos clientes, y algunos incluso enviaron cartas agradeciendo a los empleados por su apoyo.
La estrategia de ventas ayudó a convencer a los clientes que dudaban de hacer un pedido. Pero también tuvo un sorprendente efecto secundario. Los clientes aislados y solitarios disfrutaron de la correspondencia personal e incluyeron en los formularios de pedido el tipo de carta personal que se podría enviar a un amigo por correspondencia.
Los clientes dieron actualizaciones sobre sus vidas e incluso explicaron por qué no habían ordenado en un tiempo. Un agricultor le escribió al Sr. Ward y le explicó por qué no había hecho una compra desde el otoño anterior. catálogo: "Bueno, la vaca me pateó el brazo y me lo rompió y además mi esposa estaba enferma, y allí estaba el factura del doctor Pero ahora, gracias a Dios, eso está pagado y todos estamos bien otra vez, y tenemos un buen bebé, y por favor envíe el número de capó de felpa 29d8077... "
Las cartas de la compañía del catálogo fueron un salvavidas para muchos clientes. En 1900, cada estado al oeste del río Mississippi tenía una densidad de población de menos de 25 personas por milla cuadrada de tierra. Para los clientes que viven en estados como Dakota del Norte, la agricultura o la ganadería fueron de hecho una experiencia solitaria: la población era de apenas cinco personas por milla cuadrada. Y no había radio, televisión ni ningún tipo de comunicación masiva para conectar a una persona con el mundo en general.
Para algunos clientes, la fiabilidad de los catálogos y la amabilidad de la correspondencia condujeron a una confianza poco realista en la empresa. En múltiples ocasiones, los hombres solitarios de la granja pidieron a Montgomery Ward & Co. que enviaran un par de botas y una esposa. Ward respondió personalmente a tales preguntas y sugirió que encontrar un cónyuge era una opción personal que se hacía mejor en persona.
"En múltiples ocasiones, los hombres solitarios de la granja pidieron a Montgomery Ward & Co. que enviaran un par de botas y una esposa".
Las cartas de los clientes a los empleados de Montgomery Ward & Co., sin que los escritores lo supieran, se publicaban regularmente en el boletín mensual de empleados de la compañía, Entre nosotros. Se incluyeron las letras más tontas, conmovedoras y notables. El editor del boletín admitió haber derramado algunas lágrimas cuando un chico de Ohio con extremidades amputadas escribió y le preguntó si podía trabajar para que la compañía pagara la compra de un juguete.
En una nota más ligera, un hombre de Wisconsin escribió y se jactó de que todos en su comunidad sabían que era un cliente incondicional de Ward. Mientras estaba en la ciudad, escuchó una broma acerca de cómo Ward podía proporcionar una licencia de matrimonio por un precio más barato que el empleado del condado. El autor de la carta sintió que el chiste se repetía para su beneficio y estaba orgulloso de que otros lo asociaran como cliente de Ward.
La necesidad de un toque personal terminó en unas pocas décadas. Para 1920, la población de EE. UU. Era ligeramente más urbano que rural. Había menos clientes solitarios ansiosos por recibir una carta de una compañía de catálogos en todo el país. Y había más competidores, muchos con programas de crédito. Lamentablemente, aunque los catálogos aún llegan por correo, el tiempo en que un cliente incluyó una nota personal con un formulario de pedido y recibió una respuesta ha pasado de moda.